3. Customer Journey

Die “Customer Journey” bezeichnet die „Reise“ (engl. Journey) eines potenziellen Kunden über verschiedene Kontaktpunkte (Touchpoints) mit einem Produkt, einer Marke oder einem Unternehmen.

Der Konsument entscheidet sich in der Regel nicht sofort für einen Kauf, nachdem er zum ersten Mal von einem Produkt erfahren hat. Meist kommt er mehrfach mit einem Produkt, dem Unternehmen oder einer Marke in Berührung, bevor er sich für eine Aktion entscheidet.

Telefon-Hotlines sind ein Beispiel für Touchpoints die häufig die Geduld von potenziellen Kunden auf die Probe stellen. Wahrscheinlich hat jeder schon einmal entnervt in einer Warteschleife den Hörer aufgelegt.

Im Offlinebereich ist die Kundenreise nur schwer nachvollziehbar. Für den Lückenschluss der Informationskette können entsprechende Kundenbefragungen herangezogen werden.

Zur leichteren Datenerfassung wird die Customer Journey oftmals in Phasen aufgeteilt „Vor dem Kauf“ – „Durchführung der Kaufhandlung“ und „Nach dem Kauf“. Eine weitere Gliederungsmöglichkeit sind die Kaufentscheidungsphasen“ eingeteilt werden.

Entscheidend für das erfolgreiche Management der Berührungspunkte innerhalb der Customer Journey ist die automatisierte Erfassung der Daten. Hierzu bieten CRM-Systeme oftmals gute Lösungen, eine besondere Herausforderung ist es die Schnittstellen zu den verschiedenen Datenquellen z.B. Social-Media-Kanäle auch unter der Berücksichtigung des Datenschutzes zu managen.

readyCon entwickelt ein Modell für die Customer Journey Ihres Unternehmens und kann auf Wunsch das Daten- und Schnittstellenmanagement übernehmen.

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